ISO10002

苦情対応マネジメントシステム認証～組織における苦情対応のための指針

国際貿易が進展し、あらゆる製品およびサービスはグローバル市場で取引が行われるようになりました。しかしながら今日、消費者の国際的な保護および問題が生じた場合、公平かつ透明性のある紛争処理は各国国内の法律だけで解決することは事実上不可能となっています。このようなグローバル市場において生じる問題を消費者保護の観点から苦情対応のための枠組みを作成しようとする動きが出てきました。

ISO10002とは～ソリューション

ISO10002は、消費者保護・顧客満足の視点から顧客の苦情に対して適切かつ迅速な対応をするために不可欠な要件を指針として定めたものです。この指針は、組織規模・民間・公共を問わず電子商取引を含むあらゆる種類の商業活動および非商業活動に導入できます。
ISO9001は組織によって内部適用のために使用する、あるいは認証のために、あるいは契約の目的のために品質マネジメントシステム要求項目を規定していますが、ISO10002はISO9001要求項目に整合し、品質マネジメントシステムの要素の一部として利用することができます。規格は苦情を対象としていますが、苦情対応プロセスには問い合わせ・相談を含めてシステムを構築することが実務的です。ISO10002はガイドラインであり、組織がこの規格を適用して苦情対応することを自己宣言することが出来ますが、ビューローベリタスは中立の第三者機関としてガイドラインに基づく審査を行い、要求項目に対する組織の適合性が認められた場合、自己宣言と比べてより信頼性の高い「認証」を行います。

ISO10002認証取得～組織にとってのメリット

ISO10002で規定する苦情対応プロセスを通じて、以下のメリットが得られます。

組織として体系だった苦情対応プロセスを構築することで適時に苦情を解決することができます。
顧客を重視した苦情解決の方法を組織が確立すること、および顧客とともに苦情解決に取り組むなかで社員の対応能力が向上します。
ISO10002の導入によって、組織全体に顧客重視の苦情対応の認識が深まります。
苦情の傾向を分析し、その原因を除去し、組織の能力を高めるとともに組織運営が改善できます。
経営者は顧客満足の状況について、これまで以上の関心を持つようになります。
ISO10002に従った苦情対応プロセスを通じて得られた情報は製品及びプロセスの改善につながり、適切に苦情対応した場合には組織の評価が高まることになります。
効果的かつ効率的な苦情対応プロセスは、製品を提供する組織及び製品を受け入れる人々双方のニーズを反映できます。
ISO10002に定める苦情対応プロセスを構築することによって、顧客の満足の向上につながります。
第三者機関による定期審査を受審することで、継続的なプロセスの維持・改善が容易となり、「認証」によって顧客から高い信頼性を得ることが可能となります。

ISO10002認証機関～ビューローベリタスが選ばれる理由

ネットワーク
140ヶ国1,500の拠点、ビューローベリタス各国が持つノウハウを共有お客様が展開する国内外の事業ネットワークをカバー
認証実績
100,000社以上の企業に対する認証実績
ワンストップ審査
各規格の審査の一貫性・最適化・効率化を実現

ISO10002認証取得までの流れ

審査プロセスは以下のとおりです。

お問い合わせ
ご相談
お見積提出
ご契約
予備審査（オプション）
初期審査（第1段階審査）
本審査（第2段階審査）
認証書発行
維持審査
再認証審査：3年後の再認証

経験豊富な営業担当が、多種多様のご要望に応じたご提案をさせていただきます。

・ISO認証取得の流れ（ISO認証取得決定～再認証審査まで）
　こちらでは、ISO認証取得決定から再認証審査までの流れをより詳しくご確認いただけます。
・契約・認証内容変更届
　お客様専用ページにてログインし、ダウンロードいただきますようお願いします。

ISO10002認証に関してよくある質問

Q:	認証規格でないガイドラインなのになぜ審査対象にするのですか。
A:	外部審査機関が組織に対してこの規格を適切に運用しているかを審査することにより、自己宣言の客観性を高めることができます。

内部監査とどこが違うのですか。

監査のプロがプロセスの適合性を顧客と組織の中立の立場で的確に指摘し、組織のパフォーマンス向上に寄与します。内部監査の経験が少ない組織では、監査の方法を充実することが出来ます。経営者面談によって苦情対応プロセスにおける経営者の認識を確認します。ビューローベリタスは規格の適合性に加えて、プロセスの有効性・効果を組織が評価したかをチェックします。

Q:	ISO9001の審査と同時に実施できますか。
A:	ISO9001と併合して審査することも出来ます。またISO10002単独でも審査サービスの提供が可能です。

Q:	ビューローベリタスは規格の内容を教育しますか。
A:	当社は、規格作成段階から国際会議に出席した専門家が、規格の内容を教育するコースを設定する予定です。当社は迅速で明確な苦情の初期評価を重視した評価法を提案します。

ISO10002認証～お問い合わせ

ビューローベリタスジャパン株式会社
システム認証事業本部　営業部
〒231-0021　神奈川県横浜市中区日本大通18番地 KRCビル8階【MAP】
scssales.yok@jp.bureauveritas.com
*お問い合わせフォームもご利用ください。
TEL：045-651-4785（代表）　FAX：045-641-4330

お問い合わせ内容	担当部署	TEL
審査ご依頼・お見積り、審査サービス内容、苦情・異議申し立て	営業部	045-651-4785
審査日程ご確認、審査事務担当者へのご質問受付、認証マークお取り扱い、認証書・審査報告書関連	業務管理部	045-651-4710
認証顧客情報（新規認証取得、認証妥当性の確認、一時停止、取消）	テクニカル部	045-651-5509

TEL：045-651-4785（代表）

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